Consum arriba a acords amb diverses aerolínies, mentre els expedients a les 'low *cost' per pràctiques abusives passen a la fase resolutòria
El Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030 tanca un acord amb diverses aerolínies pel qual es comprometen a complir amb la normativa de protecció dels consumidors vigent i mantenir a la disposició dels seus clients el telèfon d'atenció gratuïta.
Novetats sobre els expedients sancionadors oberts durant la passada legislatura en el sector del transport aeri pel Ministeri de Consum (actualment Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030). D'una banda, els expedients sancionadors relacionats amb el cobrament de serveis que haurien d'estar inclosos en el preu del passatge, com ara equipatge de mà o selecció de seient per a menors, han conclòs la seva fase d'instrucció i ja es troben en l'actual Secretaria General de Consum i Joc, que és l'òrgan que haurà de resoldre després de valorar les potencials al·legacions que arribin per part de les empreses.
D'altra banda, s'han resolt amb acord diversos expedients sancionadors oberts a determinades companyies del sector aeri per no disposar de telèfons d'Atenció al Client o, en cas d'existir, per la dificultat d'accés a aquest. En aquest cas, les companyies han assumit la seva responsabilitat i han subscrit una sèrie de compromisos de no reiteració, per la qual cosa els expedients han acabat sense la imposició de sanció pecuniària mitjançant un acord de terminació convencional.
Al juliol de 2023, la Subdirecció General d'Inspecció i Procediment Sancionador (*SGIPS), dependent de la Direcció General de Consum, va obrir diversos expedients sancionadors contra diverses aerolínies per la inexistència d'un telèfon d'atenció gratuïta o, en cas d'existir, per la dificultat d'accés. Aquesta pràctica suposa un incompliment de les obligacions legals en matèria de serveis d'atenció al client. La normativa indica que aquest telèfon ha de ser accessible a tots els consumidors i que ha de tenir caràcter gratuït (els números geogràfics o de tarifació especial, per exemple, no són vàlids). Els telèfons gratuïts són aquells que comencen pels prefixos 800 o 900, denominats "serveis de cobrament revertit automàtics".
La Direcció General de Consum ha aconseguit acords amb diverses aerolínies pel qual les companyies han acceptat la seva responsabilitat i han assumit el compromís de mantenir a la disposició dels clients el telèfon d'atenció gratuïta implementat, segons el comunicat a la Direcció General complint la normativa de protecció dels consumidors vigent a Espanya. També han assumit els compromisos necessaris per a permetre la verificació del compliment d'aquesta obligació. No obstant això, Consum manté oberts encara diversos expedients sancionadors per la inexistència d'un telèfon d'atenció gratuïta, tal com obliga l'article 21 del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris.
D'altra banda, el passat estiu, la Direcció General de Consum va iniciar també diversos expedients sancionadors a diverses aerolínies *low *cost pel cobrament de serveis que haurien d'estar inclosos en el preu del passatge, com es tracta del pagament d'un preu addicional al del passatge per a transportar equipatge de mà o el pagament extra per la reserva del seient contigu per a acompanyar a menors d'edat o a persones dependents. Totes dues pràctiques podrien ser considerades com a abusives en el sentit de l'article 47.1 de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris. A més, les aerolínies incoades tampoc estarien permetent el pagament en metàl·lic en l'aeroport pels serveis addicionals, en contra del que es disposa per la normativa.
Aquests expedients han finalitzat ja la seva fase d'instrucció, per la qual cosa la Direcció General de Consum ha notificat les propostes de resolució a les aerolínies afectades i l'expedient ha passat a dependre de la Secretaria General de Consum i Joc, que és l'òrgan que resol i qui haurà de valorar les potencials al·legacions que arribin per part de les empreses a la proposta de resolució i, després, emetre la resolució final.
La resolució final pot comportar una sanció pecuniària, alguna altra sanció accessòria (com la prohibició de reiterar les pràctiques objecte de sanció) o, com en el cas d'alguna de les aerolínies expedientades amb motiu dels serveis d'atenció al client, acabar amb un acord de terminació convencional, en el qual les empreses no són sancionades a canvi que assumeixin la seva responsabilitat i modifiquin les seves conductes.
